三百六十行，行行出状元。英国有个名叫英格丽德·斯通的女作家，当作家不算知名，但作为投诉者，绝对称霸一方：她8岁开始投诉，至今已有32年经验，人称“英国投诉女王”。英国媒体8日报道，斯通消费时，只要对产品、服务不满，小到气球漏气，大到飞机延误，都会投诉，而且她基本能得到满意答复。

认为大事小事都值得投诉

宁波《现代快报》12日报道，斯通写过的投诉信成百上千，大部分被她贴到博客上。博客首页用大字写着：生活中，总有东西值得投诉。她确实是这么做的。

5年前斯通与同事赴法国戛纳出差，然而英国航空公司航班两次推迟起飞时间，还弄丢了她的行李。斯通和同事到达戛纳机场后，接机人员已离去，最终抵达酒店时已迟到8小时。斯通写了投诉信，英航总裁亲自道歉，给了她赴欧洲的头等舱往返机票作补偿。

斯通也为小东西投诉，去年10月，她在乐购超市买了袋气球，结果发现气球易爆裂。她写信向超市负责人抱怨，得到乐购总裁的道歉，还获赠35英镑购物卡。

8岁时写了第一封投诉信

对于人生第一封投诉信，现年40岁的斯通仍记忆犹新。

8岁那年夏天，她跟着爷爷奶奶去托基市度假，在当地游园会的射击场，斯通迷上一只悬挂在奖品区的棕色泰迪熊，她希望爷爷能赢下它。事实上，爷爷确实没让她失望。但是，工作人员给了她一个脏兮兮的塑料娃娃，而不是她喜爱的泰迪熊。

斯通很失望，一回旅馆就写了投诉信，如今她还保留着这封信。斯通的信没能投递出去，因为第二天游园会结束，工作人员都已离开。可能是由于第一次投诉并未成功，斯通表示，她此后便格外重视通过投诉表达不满。

倡导“人人投诉”的理念

斯通强调，绝不想被视为为了回报而投诉。“我不会乱投诉，一定要有正当理由，”斯通说，“如果你真的感到不满，那么就不应保持沉默。”斯通也有投诉失败的经历。几年前，她乘英国廉价航空公司易捷航空的航班，遇到飞机晚点，航空餐又贵又难吃、量很少等问题。下飞机后，她就写信给该公司高管抱怨，但至今没得到回复。

斯通总结投诉经验的新书年底就要出版，她鼓励人们积极投诉。她说：“对公司来说，消费者投诉有助于提高产品和服务质量，有益于公司长远发展。对社会来说，若人人勇于投诉，不怕商家不改善，社会将变得更好。”

6个投诉小窍门

“人人投诉”的理念虽好，但仍有不少人表示疑虑：咱曾投诉过，但没人重视，久而久之只好放弃。对此，斯通有办法让商家回信，下面是她的6个投诉小窍门：

首先，写信投诉。电话或邮件最容易被忽视，手写投诉信效果最佳。

第二，60分钟原则。在1个小时内写完，写下所有不满、失望的细节。

第三，瞄准高层。直接和总经理或董事长等高层联系，他们未必亲自回信，但相关部门负责人联系你的几率会很高。

第四，言辞礼貌。抱怨他人缺陷时，尽量用语礼貌，不要满纸粗话。

第五，简洁明了。投诉信得告诉对方问题所在，时间地点要写清楚。必要的话，还可附上车票、订单编号等。

第六，语气轻松。幽默大有好处，企业高管也喜欢听别人讲无伤大雅的“倒霉故事”。

（编辑：雨生）