地勤人员以高EQ面对人生百态

无论面对任何乘客，Shenny先以笑容打招唿，然后为他们办理登机手续。

地勤人员的工作範畴广泛，乘客的上机前和落机后的事宜也要由他们打点。遇打印机无纸印登机证，当然也要亲自上阵更换!

一提起航空服务业，总会先想起飞机师、机舱服务员这两个标记，但其实除了「天上」的职位外，谨守地面岗位的地勤人员，也是劳苦功高的。

在乘客眼中，以为地勤人员就是在柜位按按电脑出登机证的文职人员而已，其实他们责任重大，乘客上机前和落机后的事宜也是由他们安排的，稍有出错，后果可大可小。此外，机场上人来人往，什么性格的乘客也有。遇上脾气怪异的乘客，地勤人员或会无辜成为「出气袋」。要做好呢份工，就要装备好自己的EQ(情绪智商)以应对各种的人生百态。

来自台湾、今年三十岁的Shenny Chiu(邱惠君)任职地勤人员已有七年，最初在Servisair地勤公司做兼职地勤人员，后来转到Handlex地勤公司全职工作，叁年半前被升为地勤主管。

在加拿大各城市的机场，除了几间大航空公司自设地勤部外，塬来大多数的航空公司都会把地勤服务外判给其他地勤公司接洽。Shenny续说﹕「以我的公司Handlex为例，除了负责姊妹公司Air Transat航空的地勤服务外，还会为温哥华国际机场的Air Berlin 和China Airlines提供地勤服务，所以除了大型航空公司会招请地勤人员外，投考各大地勤公司也是入职的途径，现时在温哥华约有五间地勤公司。」

Check-in到接机一脚踢

地勤人员其实是一个总称，所有在机场地面工作的都称为地勤人员，而Shenny则负责乘客服务的工作。在乘客眼中，可能以为在柜位工作的地勤人员职务简单，只要懂电脑、列印登机证便可以胜任。其实由乘客check-in办登机手续开始到登机前的一刻，地勤人员都要仔细地跟足全程，如有一个程序出错，后果可大可小。Shenny解释﹕「为乘客check-in时，已经要小心核对乘客的身分、有否办理有关的签证，也要看清楚乘客的护照有否过期。所指的不只护照上所列明的有效日期，还要视乎对方前往目的地的入境规例，因为很多国家都要求旅客所持的护照必须在有效日期前叁个月至半年才可入境。如果在这个程序出错，误让乘客登机，乘客不但必须扫兴地立刻飞回来，公司还要承担有关的一切费用和缴交罚款，假如持续地出错，那个国家甚至会禁制出错的航空公司飞往境内。」

为乘客办理完登机手续和寄运行李后，Shenny便会收执『架生』到机场禁区的登机口安排稍后的登机事宜。Shenny续说﹕「未召叫乘客登机前，我们要操作连接闸口与飞机的那条天桥，虽然这个步骤很简单，但责任十分重大，必须要百分百确保天桥与飞机门锁好，安全无误才让乘客登机。」送完一批乘客上机后，如有所属航空公司的飞机降落，地勤人员又要安排行李领取、轮椅準备等有关的接机事宜，塬来真正的「送机」和「接机」是那么繁重的!

地勤人员的工作时间视乎航班的时间而定，所以Shenny有时返早上四时叁十分放中午十二时，有时则返早上十一时放凌晨二时，她不讳言初入职时不习惯这样的工作时间，这份工不像机师或机舱服务员要「飞」越多个时区，但也会经歷时差的问题。

一对三百的质问

地勤人员工作繁重，更在机场柜见尽人生百态，有时更会无辜成为脾气怪异乘客的「出气袋」。像香港早前有「送机尾」乘客在盛怒下「爆粗」及涉嫌殴打地勤服务员，Shenny坦言自己曾有类似遭遇「我们不时也会遇到这类乘客，记得我初入行时有一对『送机尾』的夫妇在柜位大吵大闹，他们不但赖不肯走，还对我说粗言秽语甚至具恐吓性的字眼，最后我们还是报警，请警察把他们带走。到第二天，他们回来柜位，又是我为他们check-in，我的心仍有点惊，但他们已平静过来，最后大家都以平常心完成那次的check-in」。要面对不同的乘客，地勤人员真的要装备好自己，以高EQ来面对各种各样的要求。

要说到因乘客的脾气令Shenny最受惊的一次，不能不提这个夏季三百个乘客的质问。Shenny说﹕「因为飞机的水泼有问题要留在魁省维修，导致航班要延迟十一小时才起飞，但这个延迟的消息，令準备登机的叁百名乘客群情汹涌，一起走到柜位向我质问，有乘客更拿手机对我拍摄，声称要把这段片放上网。老实说，在这样的情形，要我一人面对叁百人的质问，唔惊就假，不过我还是要保持镇定向他们慢慢解释。」你的同事没与你一起分担这叁百人的压力吗?「每一工作更通常有四个地勤人员，但我是公司的地勤主管，所以我有责任站出来向他们解释。后来公司临时给乘客安排一晚的酒店食宿，他们的怒气也即消。」要享受公司的旅游福利，就要先承担工作上的压力，这也是先苦后甜的意义吧!

空姐踏脚石?

不少人认为地勤是做机舱服务员的踏脚石，未被取录或未準备好投考机舱服务员的人，大可先入职地勤，慢慢熟习有关的事务，以助将来投考机舱服务员，增加获聘机会。Shenny不讳言﹕「这种情形是常有发生的，有些地勤只工作一年、甚至半年，就转职『飞』上天空，但此举亦无奈地浪费了公司之前对他们的培训与时间。」虽然如此，在温哥华要成为地勤人员也非易事。「因为竞争者众多，应徵者要过关斩将获取录后，还要通过各项的训练和考试，才可正式上工。现在的地勤面试是以组别形式进行，我鼓励有意申请者要习惯在人群中发言，不要怕丑!ESL(英语为第二语言)的应徵者不须强迫自己练得一口加国口音的英语，只要说得清楚、流利，多与英语为母语人士练习会话，就是面试的要诀!」

旅游福利好吸引

未正式开始访问前，与Shenny閒谈有关的旅游福利，令记者听到耳仔郁，好兴奋!Shenny说﹕「不是每间地勤公司都有旅游福利，但因为我公司与Air Transat航空是姊妹公司，所以我们也可享受很吸引的旅游福利。员工本人、其父母、一个朋友、一个兄弟姊妹或配偶，每年均可享有叁张只付税价的已确定(confirmed)机票，即是话机位早被确定而非候补，毋须视乎当天的机位有否空缺，只要付出税的价钱就可确定飞往任何目的地。此外，也有九十二元的无限次候补机位，只须付出九十二加元就可无限次飞往不同目的地，但必须在机场等候，视乎当天的机位有否候补才可上机。」

有这么吸引的旅游福利，Shenny当然不会错过，今年她已分别飞到牙买加和多明尼加共和国度假。「两国都是加勒比海的国家，很有独特色彩，是度假的好胜地!」Shenny回想这两次的「福利假期」也特别兴奋!

Shenny不讳言，旅游福利是吸引她投考地勤人员的一个塬因，但她也喜爱为不同的乘客服务。

文、图﹕梁宝茵